품질의 집 (House of Quality)

품질 기능 전개(QFD, Quality Function Deployment)의 기본적인 디자인 도구인 '품질의 집 (House of Quality)'는 1972년 미쯔비시 고베 조선소에서 탄생하였습니다 (1966년으로 언급되기도 합니다 [1]). 이후 도요타와 도요타 공급업체에서 품질의 집을 다양한 방식으로 개발해 나갔습니다. 품질의 집은 일본의 가전, 가구, 의류, 반도체 등의 다양한 제조업에서 성공적으로 도입되었습니다. 

 

method to transform qualitative user demands into quantitative parameters, to deploy the functions forming quality, and to deploy methods for achieving the design quality into subsystems and component parts, and ultimately to specific elements of the manufacturing process [1]
- Yoji Akao 

 

계획과 커뮤니케이션 방법론의 결합인 QFD는 조직 내의 역량에 집중하고 운용하여 소비자가 구입하길 원하는 제품을 디자인하고, 이후 제조 및 마케팅을 합니다. 품질의 집의 근간에는 "제품은 고객의 욕구와 취향을 반영하기 위해 디자인되어야 한다"는 믿음이 존재합니다. 

 

그렇기에, 품질의 집은 '개념적인 지도'로 기능 간의 계획과 커뮤니케이션의 수단을 제공합니다. 다양한 문제와 책임을 가진 사람들이 품질의 집 그리드에서의 증거 패턴을 언급하며 디자인 우선순위를 구축해나갈 수 있습니다:

 

• 품질의 집
• 디자인이 어려운 점
• 품질의 집을 만들고 사용하기

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품질의 집

품질의 집은 QFD의 기본 도구로 고객의 욕구를 식별 및 분류하고, 그러한 욕구들의 중요도를 식별하고, 그러한 욕구들과 연관된 엔지니어링 특성을 식별하고, 그 2가지를 연결하고, 그러한 연결을 검증하고, 시스템 요구사항에 대한 목적과 우선순위를 할당합니다. 이러한 과정은 제품 디자인에 있어서 어떤 시스템 구성 레벨에도 적용될 수 있으며, 다양한 시스템 추상의 산정을 가능하게 합니다.

 

그러한 과정은 What과 How에 대한 다양한 계층 구조를 통해 진행되며 제품의 성장 및 제품화의 각 단계를 분석합니다:

 

A house of quality for enterprise product development processes - Image from [1]

품질의 집의 결과물은 일반적으로 한 측면에는 고객의 욕구로, 다른 한 측면은 비-기능적 요구사항으로 구성되어 연결된 매트릭스입니다. 매트릭스 테이블의 셀들은 매트릭스의 맨 위의 시스템 파라미터로 인해 영향을 받는 '이해관계자 특성'에 할당된 가중값으로 채워집니다. 

 

매트릭스의 아랫부분에는 그 컬럼들의 합으로 채워져 시스템 특성들이 이해관계자 특성에 따라 가중되어 계산됩니다. 이해관계자 특성과 연관이 없는 시스템 파라미터는 시스템 디자인에 불필요하여 빈 컬럼으로 식별되는 반면, 시스템 파라미터와 연관이 없는 이해관계자 특성은 "디자인 파라미터에 영향을 받지 않는 특성"임을 보여줍니다. 

 

약한 연관성을 보이는 시스템 파라미터와 이해관계자 특성은 잠재적으로 '정보불충분'을 나타내며, 매우 많은 연관성을 보이는 것은 이해관계자의 요구가 좀 더 정제될 필요가 있음을 나타냅니다. 

 

디자인이 어려운 점

위의 짧은 설명으로 개괄은 가능하지만, 품질의 집이라는 개념이 어떤 컨텍스트에서 생성되어 어떠한 변화가 '멘탈모델'에서 일어났는지 전달하기는 어렵습니다. 

 

David Garvin은 고객이 말하는 품질에는 여러 측면들이 존재하여 이러한 여러 측면을 한 번에 만족시키는 제품을 디자인하는 것이 주요한 도전과제라고 말했습니다 [4]. 전략적 품질 경영이라는 것은 기업이 고객의 경험으로부터 배울 수 있고, 고객이 원하는 것과 엔지니어가 실제로 만들 수 있는 것 간에 조율을 해나간다는 것입니다. 

 

과거 가내수공업, 산업혁명 초기에는 생산자의 구조가 단순하였고, 그러한 생산자도 고객과 가깝게 마주하였습니다. 이후 분업화 및 전문화가 진행되며 마케터, 엔지니어, 오퍼레이터 등 다양한 이해관계자가 존재하며 각 기능을 담당하는 부분들의 연결이 (비교적) 끊어진 상태입니다. 이러한 부분이 제품의 품질이라는 전-기능적 요구사항에 초점을 맞추는 것을 어렵게 만들었습니다. 

 

최고 경영자들은 이전과 유사하게 inter-functional한 팀이 이러한 품질을 위한 디자인에 이점이 되리라는 사실을 알 수 있을 것입니다. 하지만 그러한 다양한 팀들이 모여서 이야기를 나눌 때, 어떠한 관점으로 어떠한 기준으로 문제를 해결해 나갈 수 있을까요?

 

이 부분에서 '품질의 집'이 그러한 솔루션이 됩니다. 

 

예로, 도요타는 품질의 집을 활용하여 녹 방지(rust prevention) 부문에서의 순위를 끌어올렸습니다. 디자이너는 품질의 집을 사용해 "차체 내구도"라는 개념을 기후에서 운영모드에 이르는 53가지 아이템으로 나누었습니다. 그리고 그들은 생산의 모든 상세한 부분에 대해서 고객의 평가를 얻고 실험을 진행하였습니다. 최종적으로 시트 금속 소재, 코팅 소재, 열처리 온도가 중요한 측면이고 고객에게 가장 중요한 부분인 것을 발견하였습니다. 

 

품질의 집을 만들고 사용하기

만들기

위에서 언급한 것과 같이 품질의 집을 만들기 위해서는 2가지 측면과 그러한 측면의 연결이 필요합니다. 그리고 그러한 측면들은 고객의 요구로부터 발생되어 다른 한 측면인 비-기능적 요구사항으로 만들어 갑니다:

 

고객은 무엇을 원하는가?

품질의 집은 고객 속성(CAs, Customer Attributes)으로 불리는 요구사항을 가진 고객으로부터 시작합니다. 일반적으로 30 ~ 100 개의 CAs를 가지며, 예로 차의 문은 '닫기 쉬워야 함', '언덕에서 열린채로 있을 수 있어야 함' 등이 있을 것입니다. 몇몇의 일본 기업들은 단순히 그들의 제품을 공유하고 잠재 고객들이 그것들은 시험해보게 하며 디자인 팀이 그것을 기록하도록 하기도 합니다. 그러나 보통 좀 더 형식적인 마켓 리서치가 활용됩니다. 

 

모든 선호가 동등하게 중요한가?

이어 위에서 언급된 우선순위를 산정하게 됩니다. 이러한 우선순위를 파악하는데는 고객의 요구에 대한 과학적인 분석이 필요하며, 경쟁우위의 관점에서도 고려되게 됩니다. 

 

어떻게 제품을 바꿀 것인가?

이제 그러한 기능이 비-기능적 요구사항인 '엔지니어의 언어'로 묘사되어야 합니다.

 

Engineering Characteristics tell how to change the product - Image from [2]

 

엔지니어가 얼마나 고객이 인지하는 품질에 영향을 미치는가?

Interfunctional 팀은 이제 '각 엔지니어링 특성이 얼마나 각 고객 특성에 영향을 미치는지"를 매트릭스에 채워갑니다. 팀은 엔지니어링 전문가, 고객 응답 등에 기초해 이러한 평가에 대한 컨센서스를 찾아갑니다.

 

하나의 엔지니어링 변화가 다른 특성에 어떤 영향을 미치는가?

하나의 엔지니어링 변경이 다른 특성에 어떤 영향을 미치는지 파악하고, 전체적인 관점에서의 trade-off를 비교합니다. 

 

 

사용하기

엔지니어에게 품질의 집은 사용하기 쉬운 형태의 기본적인 요약 데이터입니다. 마케터에게는 고객의 목소리를 나타내줍니다. 그렇기에 품질의 집은 다양한 그룹이 함께 일하고 서로의 우선순위와 목표를 이해할 수 있도록 도와줍니다.

 

 

Reference

[1] en.wikipedia.org/wiki/Quality_function_deployment

[2] hbr.org/1988/05/the-house-of-quality

[3] www.google.co.kr/books/edition/The_House_of_Quality_in_a_Minute/Th_RDwAAQBAJ?hl=en&gbpv=1&dq=house+of+quality&printsec=frontcover

[4] hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality